Como escutar empaticamente em tempos de Pandemia?

Toda comunicação subjaz uma necessidade

* Por Flávia Furtado R. Silveira

Os desafios vivenciados nestes tempos em que lutamos contra um inimigo invisível, a Covid-19, tem feito emergir em todos nós emoções intensas. Em tempos tão difíceis, marcado por incertezas, vemos realçar, com fortes matizes, o medo, a ansiedade, o desespero, a raiva e a tristeza.

Diante deste momento turbulento, somos convidados a acolher os alunos/as que nos procuram trazendo suas angústias frente ao estado de luto que vivenciam. As perdas são uma marca deste período. Experimentamos o luto ocasionado pela perda de um emprego, do convívio social, do adeus a um ente querido ou, até mesmo, pela despedida de uma vida que nunca será como antes. Nós, servidores públicos da área da educação, temos um importante papel a cumprir. Talvez por sermos referência positiva para os nossos alunos, representamos a ponte com a lucidez, o elo com o abraço que não pode ser dado no momento, o aconchego e a segurança que tanto buscam. Não que nós mesmos não tenhamos as nossas dores. Elas são muitas, em maior ou menor grau. Devemos nós, também, buscar guarida em quem sentimos afeto e segurança a fim de nos nutrirmos e nos fortalecermos.

Esse autocuidado perpassa, também, pelo ato de colocar-se disponível para o outro ou envolver-se em uma causa maior.  De acordo com os princípios da Psicologia Positiva, a felicidade sustentada está menos relacionada com atos hedonistas e guarda mais relação com atitudes altruístas. Tal tese foi confirmada em um estudo realizado por psicólogos da Universidade de Chicago e Northwestern University, com 96 estudantes. Os discentes foram divididos em dois grupos. Ambos receberam 5 dólares, mas um grupo foi convidado a gastar o dinheiro que recebera com gorjetas ou com caridade. O outro grupo deveria gastar os 5 dólares comprando coisas para si. Concluiu-se que nos primeiros dias, todos os participantes apresentaram níveis semelhantes de felicidade. Com o passar do tempo, aqueles que gastaram dinheiro consigo descreveram uma diminuição constante na felicidade. Por outro lado, os que ajudaram os outros demonstraram o mesmo nível de felicidade e satisfação do início do experimento. Portanto, cuidar das necessidades dos outros é também cuidar de si e cultivar a felicidade e o bem-estar.

Diante deste contexto, nós, profissionais da área da educação, somos chamados a desenvolver a escuta empática neste processo de acolhimento dos nossos/as alunos/as. Muitas vezes, podemos nos sentir inábeis para tal, mas, de acordo com Terêncio, um sábio da antiguidade, "Nada do que é humano me é estranho". Sua frase nos ajuda a pensar que por sermos seres humanos e vivermos os mesmos dramas, per si, já temos ferramentas para compreendermos as dores dos outros seres humanos. Mas, isso não quer dizer que não podemos aprimorar as nossas competências relacionais. Pelo contrário, a inteligência emocional, que abrange, entre outras coisas, a empatia, é passível de desenvolvimento ao longo da vida. Assim, também podemos desenvolver escuta qualificada, a partir de alguns princípios oriundos dos estudos relacionados à Comunicação não violenta – CNV.

Nesse diapasão, a comunicação, processo relacional e típico do homo sapiens, funciona como mediadora por excelências das relações interpessoais. Se, por um lado, os processos comunicacionais são distintivos e alicerces do convívio humano, por outro, dependem, sobremaneira, da nossa capacidade de nos colocarmos no lugar do outro. Isso, porque a comunicação baseia-se, sobretudo, na tomada de consciência interna (do que está acontecendo comigo) e, ainda, na tomada de consciência externa (do que está acontecendo com o interlocutor).

Mas, em que se caracteriza a empatia? A despeito de sempre ouvirmos que empatia é fazer pelo outro o que gostaríamos que fizessem conosco, ser empático é, na verdade, fazer pelo outro o que ele gostaria que fizessem com ele. Escutar empaticamente é ouvir para compreender e não para responder. A escuta empática consiste em estar presente e aberto para ouvir e refletir, observando (parafraseando) o que acabamos de escutar. Consiste, ainda, na habilidade de se colocar no lugar da outra pessoa, criando uma comunicação integral e saudável.

De acordo com o psicólogo americano Marshall Rosenberg, criador da CNV, a escuta empática caracteriza-se por estar presente e aberto para ouvir e tentar identificar naquela fala as necessidades aí subjacentes. Isso se justifica pelo fato de que o que é dito traz consigo, implicitamente, necessidades.

Mas, afinal, como entender essa necessidade? O caminho, certamente, passa pela via da empatia compassiva, que é a intenção genuína de que o outro se livre do sofrimento. Entretanto, muitas vezes, ao nos comunicarmos com o outro, dificultamos a construção desse espaço de expressar e liberdade. Em nossa trajetória relacional, por vezes, interrompemos, julgamos os sentimentos, oferecemos soluções mágicas e perdemos a oportunidade de criar conexões. Nesse processo, que Marshall (2006) denomina de comunicação alienante, qualificamos, classificamos, analisamos e determinamos níveis de erro dos outros, perdendo, assim, a possibilidade de atuar sobre as reais motivações intrínsecas, ou mais precisamente, sobre aquilo de que necessitamos e não estamos obtendo.

Nas palavras de Marshall (2006), o ser humano é, por natureza, compassivo, sendo que a linguagem e as palavras são vias para o exercício dessa compassividade. Para atuarmos em acordo com tal tendência autorrealizadora, devemos, então, mudar o foco das nossas comunicações: de um estado de julgamentos e ataques, que apenas acionam o modus operandi luta, defesa e fuga, para uma escuta cujo foco é o outro, de tal forma a desenvolvermos a atenção, a consideração e a empatia mútua. Assim, nossa atenção passa a estar condicionada no sentido de observar, estar atento e sentir, em vez de diagnosticar e julgar o outro (MARSHALL, 2006).

Mas, pode ficar a pergunta: como escutar empaticamente, em meio ao caos que estamos vivendo?

Para responder a essa pergunta, bastaria dizer que devemos escutar para cuidar de uma necessidade não atendida. Mas, a fim de qualificar melhor essa premissa, podemos lançar mão de alguns princípios advindos da CNV. Apesar de termos em mente que as técnicas não se devem sobrepor à sensibilidade inerente à natureza humana, apontamos na direção de uma construção coletiva, em que técnicas podem (e devem) ser articuladas com o que identificamos no momento da presença genuína da escuta. Vamos lá?

1- Criar conexão. Trata-se de estabelecer rapport, que é um termo oriundo da Psicologia, que significa criar conexão por meio do estabelecimento de empatia com outra pessoa, para que a comunicação se desenvolva com menos resistência. Não se trata, sob nenhum aspecto, de utilizar uma técnica de manipulação, mas de encontrar aspectos comuns que podem ajudar neste estabelecimento de identificação e vinculo. Resta-nos dizer que um rapport franco cria confiança. Por outro lado, quando forçamos um rapport por meio da manipulação, podemos, ao contrário, obter uma reação negativa, de defesa ou ataque. Sobre essa questão, ressaltamos que para a CNV, a pedra angular da comunicação se assenta na autenticidade e na verdade.

Colocando luz à importância do rapport, podemos nos lembrar das inúmeras vezes em que nos identificamos com certas pessoas não só pela comunicação verbal, mas, também, pelos gestos, tom da voz, aspectos da vida. Sabe aquela máxima presente em nosso cotidiano, que expressa que “o nosso santo bateu com o santo do fulano?” Pois bem, tal sensação pode estar ligada a um rapport bem sucedido. Pode-se criar o rapport por meio do espelhamento, que é a imitação de posturas, gestos e expressões faciais, de modo que o outro se identifique. Outra técnica de rapport é encontrar interesses em comum, de modo a criar sensação de reciprocidade e empatia. Outro aspecto que facilita sobremaneira o rapport é chamar a pessoa pelo nome, pois, assim, você estará sinalizando que está atento à sua individualidade Quando essa atmosfera de confiança genuína, transparente e verdadeira acontece mutuamente, há o favorecimento da construção de pontes entre as pessoas e a possibilidade de eliminação de barreiras e ruídos na comunicação.

 2- Observar os fatos ao invés de interpretar e julgar. Observar é olhar para a situação com atenção e interesse, procurando identificar as lentes que interferem e levam aos vieses de percepção e julgamentos. É, ainda, guardar a opinião para si ou para expressá-la em momento apropriado. É, sobretudo, deixar a pessoa se expressar, sem projetar no contexto nossa visão de mundo. Quantas vezes emitimos juízo de valor e/ ou oferecemos soluções quando a pessoa ainda não as solicitou?

Assim, é de suma importância nos comunicar partindo das nossas observações em relação ao que a pessoa falou, e, em seguida, levá-la a descrever sentimentos, ao invés de emitirmos interpretações e julgamentos.

Neste ponto, gostaríamos de contar uma história que ilustra o que dissertamos sobre o nosso afã de dar respostas quando interagimos com o outro.  Conta-se que, certa vez, um rabino perdeu um filho. Diante das emoções provocadas pelo luto vivido, recebia inúmeras visitas. Dessas pessoas, ouvia frases que ele mesmo havia proferido tantas vezes diante de situação parecida:

– Aquiete seu coração, ele certamente está em um bom lugar, diziam alguns. – Com o tempo, a dor vai passar!, diziam outros. Ah, como ouvir todos esses jargões era doloroso para o pobre pai! O que ele queria não era, absolutamente, que alguém tivesse pena ou uma resposta para aquilo que havia acontecido. Mas, sobretudo, gostaria de ter pessoas ao seu lado, podendo contar com a presença dos amigos queridos sem questionamentos e julgamentos. Tampouco, sem os "pelo menos ele não sofreu", "Você precisa levantar a cabeça", ou "Você deve mostrar ao seu filho que partiu que é capaz de se reaver" ou "Não faça isto, pois você tem outros filhos para cuidar". O rabino, então, passou a se observar em momentos como esses, cuidando de oferecer presença autêntica aos enlutados, sem apressar-se em falar ou apontar soluções, em um exercício genuíno de escuta empática.

Uma técnica que pode ajudar na nomeação dos sentimentos é a paráfrase, que consiste na tradução do que foi falado pelo outro, levando-o a compreender o que está sentindo e quais são as necessidades não atendidas, checando se é isto mesmo que ele quis comunicar.

De acordo com as diretrizes da CNV, a nossa paráfrase pode ser feita em um formato de perguntas que expressem a nossa compreensão sobre o que foi dito ou, que ofereça a oportunidade de correção do que compreendemos. A nossa paráfrase pode, ainda, ser uma oportunidade de reflexão profunda acerca do que o próprio interlocutor disse. Segue um exemplo do que foi elucidado: Deixe eu ver se entendi....O que você está falando é que....

Dessa forma, há uma mudança de foco quando falamos em escuta empática, quer seja: das soluções mágicas para a compreensão das expressões e necessidades do outro. É, portanto, estarmos conectados com os motivos da pessoa, de modo que a nossa presença represente conforto, o que aumenta consideravelmente as chances de sermos ouvidos.

3 - Identificar e nomear sentimentos. De acordo com Marshall (2006), por trás de toda comunicação há uma necessidade (atendida ou não). Portanto, sentimentos como raiva, medo, frustração, preocupação e alívio são expressões de uma necessidade e devem ser validados e compreendidos de forma compassiva pelo ouvinte. Para tanto, é importante perguntar o que a pessoa sentiu quando aquilo que está relatando ocorreu e, ainda, validar tais sentimentos, de modo a distinguir sentimentos de pensamentos.

Para tanto, Marshall (2006, p 72 -75) nos apresenta uma lista de sentimentos que podem ampliar a nossa capacidade de verbalizar o que estamos sentindo, a saber: “à vontade, agradecido, animado, bem humorado, calmo, encantado, extasiado, fascinado, inspirado, motivado, radiante, seguro ...  aflito, amargurado, ansioso, apreensivo cético, deprimido, desiludido, frustrado, incomodado, magoado, nervoso, preocupado, receoso, surpreso, triste...

Uma história interessante que nos ajuda a compreender o quão importante é auxiliar na identificação dos sentimentos foi a relatada por Carolina Nalon, na TEDx, denominada “para início de conversa”. Conta Carolina que certo dia, ao chegar em casa, encontrou sua amiga chorando copiosamente, pois havia acabado de perder o emprego. Seu primeiro impulso foi abraçá-la. Nesse ínterim, ficou pensando em como poderia ajudá-la a conseguir um novo emprego, já que a amiga tinha um currículo incrível. Como coaching de carreira, Carolina poderia auxiliá-la a dar um up em seu currículo, fazer algumas sessões de coaching e, pronto! Tudo resolvido! Mas, nesse momento, ela se lembrou dos princípios da CNV e resolveu segurar o seu ímpeto de dar respostas imediatas. Ela então disse à amiga: – Jô, você foi pega de surpresa, né? Esta semana foi difícil para você, não é? Como está se sentindo? A amiga então disse: – Nossa, eu não esperava por isto agora! Eu estou muito preocupada. Talvez eu tenha que voltar para a casa dos meus pais! Do outro lado, Carolina verbalizou: – E você está preocupada em dar esta preocupação aos seus pais? – Sim! Eles já fizeram tanto por mim. Por que isto foi acontecer nesta altura do campeonato? Eu não consigo entender por quê; apesar de sermos pessoas boas, tantas coisas dão errado comigo e com a minha família! E Carolina foi escutando e mostrando para ela que estava ali para apoiá-la. A amiga então continuou: Sabe, meus pais fizeram tanto por mim e eu nunca agradeci a eles! Eu vou escrever uma carta de gratidão aos meus pais. E saiu. Esse episódio fez Carolina pensar que nunca poderia compreender a real necessidade da amiga, naquele momento, se tivesse dado respostas tempestivas, sem identificar as suas reais necessidades.

4 - Identificar as necessidades. Após nomear os sentimentos, podemos então identificar as necessidades que são apontadas por meio do que se fala. Se estamos nos sentindo frustrados, qual foi a necessidade que não foi atendida e que gerou essa frustração? O que o outro quer realmente me dizer?

Por exemplo, uma interlocução empática poderia ser estabelecida da seguinte forma:

• Eu estou muito chateado com o IFB! Quando a gente mais precisa vocês suspendem o calendário acadêmico! Vocês sabem dimensionar o quanto isto irá atrapalhar a minha vida?

– Fulano, estou percebendo que você está com raiva e frustrado. Verifico que há aí uma necessidade que precisa ser cuidada. Percebo que é muito importante para você se formar o quanto antes para conseguir um lugar no mercado de trabalho. Pense se isto faz sentido para você: ter um emprego significa ter independência, não é?  Qual a sugestão que você gostaria de dar para resolvermos esta questão?

Portanto, quando as necessidades são identificadas, abrimo-nos à perspectiva da autorresponsabilização, facilitando o estabelecimento de conexão consigo e com os outros. Trata-se, pois, de ter consciência de que não somos responsáveis pelos sentimentos do outro, mas nos importamos com ele.

5 - Ajudar o outro a expressar um pedido. Ao auxiliar os/as alunos/as a descreverem os seus sentimentos e as suas necessidades, é possível que o próximo passo seja dado, que é ajudá–lo/a a formular um pedido de forma clara e objetiva. Quando há clareza das necessidades a serem atendidas e quando sabemos comunicá-la, é mais provável que desenvolvamos uma comunicação genuína e compassiva, que não soa como exigência, mas como um pedido.

Avançando na discussão sobre o tema, além de sabermos o que fazer, devemos estar atentos aos obstáculos que dificultam a escuta empática. Quer saber quais são estes entraves?

1- Aconselhar: Não quer dizer que nunca devemos aconselhar. Pelo contrário. Se este for o pedido do outro, não há problema algum. Mas devemos esperar o momento certo para ofertar a sua perspectiva do problema. Às vezes, o interlocutor ainda tinha muito a desabafar e você logo ofereceu um conselho. De modo precipitado, tal atitude pode interferir na confiança e na capacidade de colaborar para que o outro se responsabilize pelo caminho que escolherá seguir.

2- Competir pelo sofrimento: Tal competição acontece quando acreditamos que o nosso pior é melhor do que o que foi dito pela outra pessoa. Para não cair nesse engodo, é preciso não ceder ao ímpeto de contar uma outra história mais catastrófica que nos aconteceu logo em seguida ao que foi verbalizado por quem nos procurou. Por exemplo, competimos pelo sofrimento quando dizemos: – Isto não é nada, escute o que aconteceu comigo…” Hum! Aqui em casa aconteceu algo bem pior...”. A sensação de desamparo é muito grande, pois pode ficar a sensação de que estamos subestimando o que o outro trouxe. Na verdade, o que o interlocutor precisa pode não ser ouvir o seu pior, mas ser acolhido, pois a história proferida carrega a dor deveras sentida.

3- Educar: Quando escutamos genuinamente, não devemos aproveitar o momento para dar uma lição de moral ou ensinar algo. Quando isso acontece, estabelece-se uma relação hierárquica, em que alguém que tudo sabe ensina o outro, que sabe menos, como se deve/deveria agir. Como exemplo, temos frases como as que seguem: – “Isso pode se transformar em uma experiência positiva para você se você…” ou, – Qual ensinamento você tirar disso tudo?”. Nesse sentido, a compassividade diferencia-se, de pronto, de sentimentos como dó e pena, pois a primeira não compreende uma relação hierárquica entre um maior e um maior. A escuta empática consiste, pois, na conexão de dois iguais, que estão atentos às necessidades e sentimentos uns dos outros.

4- Consolar: O consolo também diminui o outro, pois coloca-o no modo coitadinho, tirando o foco das suas necessidades. Quando dizemos: “não foi sua culpa, você fez o melhor que você pôde, não damos espaço para a escuta genuína, dificultando a expressão plena das necessidades que necessitam ser cuidadas.

5 - Cortar: Quando interrompemos o outro, estamos sinalizando que aquilo que ele está dizendo não é, necessariamente, importante. Há, assim, indicativo do que ele deve deixar de expressar suas necessidades e seus sentimentos. De fato, oferecer empatia ao outro consiste em oportunizar o mergulho em um processo de autoconhecimento, de modo que tenha a chance de conhecer as suas motivações, que são balizadas pelas necessidades mais autênticas. O corte também pode ocorrer quando desqualificamos o discurso do outro, com frases do tipo: “ah, para! Não foi tão ruim assim…”

Para concluir, gostaríamos de ressaltar que o assunto não se esgota neste despretensioso texto. A escuta empática acontece na imprevisibilidade das relações, e, por isso mesmo, é tecida pelos meandros da complexidade. Mas ressaltamos que antes de mais nada, escutar empaticamente pressupõe disponibilidade para estar por inteiro no processo de escuta. Para que isso aconteça, é importante que nós também estejamos nutridos e que criemos um sistema de apoio para que expressemos as nossas necessidades atendidas ou não. Nesse sentido, os grupos no formato Ballint, em que profissionais se reúnem com periodicidade para expor e compartilhar os seus medos, anseios e angústias, são importantes para que estejamos fortalecidos a ponto de poder oferecer a empatia e o acolhimento necessário aos nossos alunos/as. Depreendemos, portanto, que o processo de comunicação empática é uma oportunidade para o nosso desenvolvimento pessoal e interpessoal, pois, ao estender a mão ao outro, estamos, antes de mais nada, permitindo a expressão dos nossos potenciais e aprimorando as nossas forças de caráter.

* Professora da área de Psicologia do Campus Brasília