Diálogos: Responsável pela implantação da Ouvidoria no IFB, Bibiani Borges Dias fala desse novo setor na instituição

Graduada em Ciências Contábeis, com especialização em Auditoria Contábil e em Docência Universitária e mestrado em Engenharia da Produção com ênfase em Gestão de Negócios, Bibiani Borges Dias está com a missão de colaborar na implantação da Ouvidoria no Instituto Federal de Brasília (IFB).

Há dois meses nessa função, Bibiani recebeu o Diálogos IFB, para fazer um balanço dos trabalhos desenvolvidos até o momento e projetar as ações do setor para um futuro próximo.

Diálogos IFB: Quando começaram as atividades da Ouvidoria no IFB?

Bibiani: Em 2010, a Controladoria-Geral da União (CGU) fez a solicitação ao IFB, esclarecendo que haveria a necessidade de implantar o setor na Instituição. A partir dessa solicitação, a nossa Auditoria Interna incluiu essa demanda no seu Plano de Providências, como sugestão da CGU. A Ouvidoria tornou-se uma meta dentro do Plano de Desenvolvimento Institucional (PDI), com prazo de implantação até o ano de 2013.

Em decorrência da proximidade do prazo, o Reitor nomeou um grupo de trabalho, formado por mim, pela Kattiucy Costa, do gabinete, e pelo José Cláudio Bastos, da auditoria, objetivando formalizar uma proposta de implantação da Ouvidoria no Instituto.

Após um mês de trabalhos e estudos, a proposta final de implantação da Ouvidoria foi apresentada e aprovada pelo Reitor. Em agosto, fui nomeada como responsável pela implantação da Ouvidoria, por portaria. Em seguida iniciei o trabalho propriamente dito, por meio da construção do plano de trabalho, incluindo solicitação de criação de um sistema Web, para substituir o “Fale Conosco” por “Fale com o Ouvidor”, vinculação do Sistema de Atendimento ao Cidadão à Ouvidoria, criação do Fluxograma da Ouvidoria, identificação e definição dos procedimentos de trabalho, construção do Regimento Interno, bem como recebimento e mapeamento das manifestações por níveis: tipos de usuários, meios de acesso, áreas interlocutoras e tipos de manifestações.

Diálogos IFB: Mas você é a Ouvidora do IFB?

Bibiani: Não, sou responsável pela implantação da Ouvidoria no IFB. A indicação do Ouvidor dependerá, primeiramente, da aprovação do Regimento Interno pelo Conselho Superior.

Diálogos IFB: Quais são os tipos de manifestações recebidos pela Ouvidoria? E quais os meios que a comunidade pode utilizar para se comunicar com o setor?

Bibiani: Os tipos de manifestações utilizados basearam-se em uma pesquisa feita junto à CGU, que, a partir de então, os  classifica em: reclamação, denúncia, elogio, sugestão e informação.

O demandante entrará em contato com a Ouvidoria pelos seguintes meios: telefone, site ou pessoalmente. Porém, o atendimento por telefone é apenas de caráter consultivo e não para efetuar manifestações, pois estas têm de ser formalizadas.

Além disso, as manifestações podem ser abertas, sigilosas ou anônimas. Neste último caso, o cidadão não receberá a resposta, mas a manifestação será devidamente apurada.

Diálogos IFB: Você pode explicar para a comunidade qual  é o caminho percorrido por uma manifestação, desde quando ela é feita até o seu retorno?

Bibiani: Quando a manifestação chega aqui no setor, eu a encaminho para a área interlocutora (Reitor, Pró-Reitores e Diretores-Gerais).

Por exemplo, quando chega uma manifestação, encaminho para o Diretor-Geral do campus pertinente, o qual terá sete dias para devolver a resposta à Ouvidoria, que a analisará e verificará sua compatibilidade com o questionamento feito, e só depois encaminharei para o demandante.

Diálogos IFB: E como é tratada a questão do sigilo das manifestações?

Bibiani: Quando recebo a manifestação, eu a encaminho para o dirigente responsável sem identificar o demandante. Também não há nenhum tipo de interpretação. A manifestação vai entre aspas e em itálico, para ficar bem claro para o gestor que ela foi apenas retransmitida e não refeita pela Ouvidoria.

Caberá às áreas interlocutoras agirem de forma ética e respeitosa ao receberem as  manifestações enviadas pela Ouvidoria.

Diálogos IFB: Existe algum prazo estipulado para o retorno de uma manifestação?

Bibiani: O prazo do retorno das manifestações da Ouvidoria é o mesmo estipulado na Lei de Acesso à Informação (LAI), que é de 20 dias. Sendo assim, o  demandante tem um prazo de até 20 dias para receber a resposta.

Diálogos IFB:  Até o momento, quais foram os tipos de manifestações mais recebidos no setor?

Bibiani: A informação.  Já recebemos algumas reclamações e sugestões. Até o momento, não recebi nenhuma denúncia ou elogio.

Diálogos IFB: Para você, que está vivendo esse setor dentro do IFB, qual a importância da Ouvidoria dentro de uma instituição?

Bibiani: Para mim, a maior importância da Ouvidoria é a condição de ajudar na construção das políticas públicas da instituição. Esse é o papel e o sentimento que todos têm de ter quando falamos em Ouvidoria.

Diálogos IFB: Quais são as próximas ações que serão desenvolvidas pela Ouvidoria?

Bibiani: A proposta é que até dezembro o processo de implantação da Ouvidoria no IFB esteja finalizado. A principal meta do projeto agora é colocar para funcionar o sistema Web da Ouvidoria, que já está em desenvolvimento.

Temos uma outra ação em planejamento, que é trazer alguém da Ouvidoria-Geral da União para conversar com os dirigentes e coordenadores, explicando o que é a Ouvidoria e qual é o papel dela dentro de uma instituição de ensino. O convite já foi feito e estou esperando a confirmação do coordenador-geral de acompanhamento e controle das atividades de Ouvidoria da CGU, que é o Paulo Marcelo Marques, para ministrar essa palestra com a comunidade do IFB.

Diálogos IFB: Para finalizar, qual  mensagem você quer deixar para a comunidade, a respeito da Ouvidoria?

Bibiani: A Ouvidoria possui um papel mediador e sempre irá tratar com imparcialidade todas as demandas recebidas.

Gostaria de aproveitar a oportunidade para pedir que a comunidade acredite no papel desempenhado pela Ouvidoria, que diz respeito à busca de soluções, e não a visse como uma unidade política. Sua implantação está se efetivando de acordo com a proposta do seu regimento: priorizar, sempre,  a autonomia e neutralidade em suas ações.